هفت روش برای مذاکره با افراد سرسخت
هفت استراتژی کاربردی در مواجه با افراد سخت گیر چیست؟
یکی از مسائل چالش برانگیز در کسب و کار برخورد با افراد سخت گیری است که هیچ وقت و از هیچ چیز راضی نیستند. تلاش برای راضی کردن آنان بی فایده بنظر میآید. افرادی هستندکه تنها تغییر برخورد استراتژیک با آنها باعث موفقیت خواهد شد .
این نوع از دستورالعمل های پیش آمده که دارای ساختار غیر منسجم و شکاف دارهستند. دستورالعملی که میتواند فروشنده را در یک ساختار دفاعی فرو برده یا به مذاکراتی منجر شود که کمتر موثر باشد و منجر به فروش شود.
هنگامی که یک فروشنده با مشتری ناراضی برخورد میکند؛ کاملاً طبیعی خواهد بود که انگیزه های خود را از دست بدهد. موضوع اصلی در مواجه با افراد سخت گیر و همیشه ناراضی این است که فروشنده جایگاه قدرت خود را در این مذاکره حفظ نماید. فروشندگان حرفه ای باید بیاموزند که کار فروش تداخلی از جنگ های نرم و سخت در برخورد با سلایق مختلف است.
با این سه روش افراد خود را از دست ندهید؛ درحالی که میتوانید از وجود آنها سود بدست بیاورید!…
شنوندگانی صبور باشید.
در برخورد با یک مشتری؛ یک فروشنده حرفه ای نباید فقط به مذاکرات بسته دل خوش کند؛ بلکه، با زبانی نرم و روان با مشتری صحبت کنید. حتی در مورد موضوعاتی که بنظر بسیار ساده و پیش پا افتاده میآیند، و شاید عجیب باشد اگر بگویم حتی در برخورد با مشتری که هیچ تمایلی به خرید از خود نشان نمیدهد، باید صبور بود.
به مشتری اجازه ی تبادل نظر دهید. به یاد داشته باشید که نیاز های ذهنی مشتری است که به فروشنده قدرت بیشتری برای فهم نیازهای او میدهد. با گوش دادن به مشتری فرصتی برای ایجاد همدلی، اعتماد و تفاهم فراهم کنید؛ تا فرد سختگیر را به مشتری آرام تبدیل کنید.
همدلی خود با مشتری را به معرض نمایش بگذارید.
یک فروشنده خوب میتواند از طرق مختلف از جمله تماس چشمی، زبان بدن و نشانه های کلامی کوچک تعامل و نگرانی خود برای پاسخگویی را به مشتری نشان دهد.
نگاه ها و برخوردهای حاکی از همدلی و هماهنگی رفتاری فروشنده را مشتری به راحتی درک میکند. تکرار یک مسئله به کررات باعث میشود که مشتری فکر کند فروشنده می خواهد به او بگوید که سطح درک پایینی دارد.
تن صدای خود را کم و زیاد و سرعت ادای کلمات را کند و تند نمایید.
اگر مشتری شما خشمگین است؛ با آرامش کلامی او را به آرامش دعوت کنید. هنگامی که مشتری در حال بالاتر بردن صدای خود و پرخاشگری است، فروشنده ی زیرک باید بتواند آرامش کلام خود را در عین صلابت حفظ کند.
اگر یک فروشنده ی حرفه ای نتواند احساسات خود را کنترل کند، مشتری ترسیده و شروع به زیرلب غر زدن می کند.
این استراتژی به مشتری کمک میکند که حس کند هیچ عجله ای وجود ندارد و هرآنچه را که میخواهد، میتواند در کمال آرامش داشته باشد. به این مسأله توجه کنید که تشنج و هیجانات کلامی کاملاً قابل انتقال به مشتری است، و در امر مذاکره نه تنها مفید نیست بلکه مخرب هم خواهد بود.
چند روش آماده سازی ضوابط و قوانین اجتناب ناپذیر در مواجه با افراد زورگو
تجسم کردن مخاطبان و افراد.
هنگام استراحت، در ذهن خود افراد احتمالی که قرار است با آنها مواجه شوید را تصور کنید. این شگرد در حفظ آرامش و تعاملات در راستای مسئولیت پذیری بسیار مفید است. تجسم کردن مخاطبان و افراد منجر به پویایی ذهن فروشندگان حرفه ای میشود.
این تغییر ساده در بینش برای حفظ شفافیت ذهن و فکر فروشنده پوشش مناسبی ایجاد میکند. پس از همه موارد فوق، هیچ فروشنده ای نمیخواهد تمام افرادی که دارد با تصوری کمتر از یک سوپراستار با وی برخورد کنند. به این ترتیب وقتی که یک مشتری سخت گیر، خشمگین میشود یا از شرایط سوء استفاده میکند، فروشنده ی حرفه ای میتواند به استناد “مشتریان مجازی” رجوع کند و در مواجهه با آنان عملکرد بالایی از خود بروز دهد.
اشتباه میکند، ولی حق با اوست!…
فروش حرفه ای مبتنی بر انرژی دریافتی از مشتری است. اگر هیچ چیزی به صورت حرفه ای در حال انجام یا حتی بصورت لفظی برای ارائه به مشتری نیست، فروشنده ی حرفه ای میتواند از استراتژی سازش استفاده کند. تسلیم در برابر مشتری ناراضی و اعطای تسهیلاتی به وی حتی زمانی که حق با شماست از این قبیل سازش ها می باشد.
از آنجا که این برخورد غیرمنتظره خواهد بود، مشتری احتمالاً به جبهه ی فروشنده خواهد آمد. این مکانیسم رفتاری کاملا طبیعی است. زمانی که فرد پیروزی را ازآن خود می بیند، ناخودآگاه جو از حالت تشنج و روحیه اش از موضع مبارزه به سازش تغییر پیدا میکند.
این استراتژی، افراد سخت گیر را هم به پای مذاکره می کشاند، چرا که آنان از حضور در مذاکره حس پیروزی دارند، و فضا را برای فروشنده ی حرفه ای به منظور رایزنی بیشتر باز میکنند.
چگونه به مصاف مشتری نامناسب برویم؟
بر عواطف خود کنترل داشته باشید.
در صورتی که مشتری سوگند دروغ میخورد و یا قصد سوء استفاده دارد، فروشنده حرفه ای باید به یاد بیاورد که خشم ناشی از ترس است. با فشردن اجسام دم دست، یا خواندن سطوری به صورت یک در میان در دام خشم مشتری نیفتید، فروشنده میتواند به مسائل اصلی شرکت توجه خود را جلب کند ؛ نه هرج و مرجی که مشتری درصدد ایجاد آن است .
احساسات قابل انتقال هستند. بر این اساس اجرای این استراتژی ممکن است بسیار دشوار به نظر آید. وقتی که فروشنده با خشم به مصاف خشم و عصبانیت مشتری می رود، پل های پشت سر خود را برای فروش خراب خواهد کرد!…
هنگامی که فروشنده بتواند خشم را ترس مشتری ببیند، میتواند آرامش خود را حفظ کند و از مشاجره با مشتری دوری کند.
به خود یادآوری کنید، این مسئله شخصی نیست .حرفه ای باشید…
هنگام مواجهه با یک مشتری ناراضی به خود یادآوری کنید که این یک مسئله شخصی نیست ،و کسب و کار شماست. اگر فروشنده مشاهده کرد که موضوع خشم به سمت شخصی شدن در حال پیشروی است، میتواند به جای مشاجره صحنه را ترک کند.
اما یک فروشنده حرفه ای باید استراتژی پایبندی به قوانین و حقایق شرکت را مد نظر داشته باشد. در واقع افراد آگاهی بسیار اندکی نسبت به فروش حرفه ای در سطوح مختلف دارند. پس این فروشنده حرفه ای است که باید مکالمه را به سمت و سویی که خود می خواهد پیش ببرد، و از درگیری های شخصی خودداری کنید.
فروشنده حرفه ای همواره باید توجه داشته باشد که در مذاکره با خریدارن پر قدرتی قرار خواهد داشت. پس خشم یک احساس نا بخردانه است. بزرگترین استراتژی که یک فروشنده، آگاهی از چگونگی برخورد با احساسات و رفتارهای پیش بینی نشده خود و دیگران است.
هنگامی که یک فروشنده حرفه ای میداند که خشم از هسته ی مرکزی که ترس تغذیه میکند، از یک امتیاز مثبت در برخورد با افراد برخوردار است. انسانی که خشمگین میشود کنترلی بر خشم و ترس خود ندارد، زیرا کنترل بر احساسات در مواقع خشم غیر ممکن خواهد بود.
